Taux de retour

Comment calculer le taux de retour

Le calcul : le nombre de retours sur une période, divisé par le nombre d'articles expédiés sur cette même période, multiplié par cent. Trois choix décident de ce que la réponse veut dire.

Le premier est l'unité : articles, commandes ou valeur. Les articles sont le choix habituel et le seul sur lequel l'entrepôt peut agir. La valeur est le choix de la finance, parce qu'elle sépare un manteau renvoyé d'une paire de chaussettes renvoyée.

Le deuxième est la période. Un retour qui arrive aujourd'hui correspond à une vente de plusieurs semaines plus tôt : diviser les retours du mois par les ventes du mois n'est sûr que si les ventes sont plates. Dans un mois où les ventes ont doublé, ce calcul fait croire que le taux de retour a été divisé par deux.

Le troisième est ce que vous comptez. Les refus du client, les dommages de transport, vos propres erreurs de préparation et les invendus qu'un détaillant renvoie sont quatre problèmes différents. Comptez-les tous, mais marquez-les, sinon vous moyennez précisément la part que vous pouvez corriger.

Il n'y a pas de bon chiffre

Dans l'habillement, où les clients commandent délibérément deux tailles et en renvoient une, un taux qui serait une urgence pour un distributeur industriel est simplement la façon dont la catégorie fonctionne. En pièces détachées ou en alimentaire, presque rien ne devrait revenir. Il n'existe aucun chiffre tous secteurs auquel il vaille la peine de se mesurer.

Comparez plutôt avec votre propre année précédente, puis par groupe de produits. La moyenne de la boutique est un mélange ; l'information se trouve dans les deux ou trois familles qui dépassent largement, et il s'agit le plus souvent d'un problème de taille, d'un problème de photo ou d'un problème d'emballage, pas d'un problème de retours.

En pratique

Sur les 20 000 articles sortis dans le mois, 1 600 sont revenus : 1 600 divisé par 20 000 donne 0,08, le taux de retour était donc de huit pour cent.

Regardez maintenant ce qui est arrivé. Sur ces 1 600 articles, 1 180 sont repartis directement en stock vendable, 300 ont demandé un reconditionnement ou une remise en état légère, et 120 n'étaient plus vendables. Huit pour cent sont donc revenus, mais seulement six pour cent de ce qui avait été expédié est revenu à pleine valeur. Si votre reporting montre l'un des chiffres pendant que votre planification de stock part de l'autre, l'écart devient du stock dormant. Les chiffres cités ici sont une illustration.

Ce qui fait bouger le chiffre

• Ce que le client a vu avant d'acheter. Guides de taille, dimensions, photos de l'article réel. Il se décide plus de retours sur la fiche produit que partout dans l'entrepôt.
• Les erreurs de préparation. Un mauvais article est un retour que vous avez créé. C'est la part du taux sur laquelle la fiabilité de préparation agit directement.
• Les dommages de transport et l'emballage. Les articles qui arrivent cabossés repartent. La taille du carton et le calage sont donc un levier sur les retours, et pas seulement une ligne de coût.
• Le délai de livraison. Un colis qui arrive après l'occasion pour laquelle il a été acheté revient, quel que soit l'article.
• La politique. Le retour gratuit augmente le taux et souvent le réachat avec. Facturer le retour fait baisser le taux et produit autre chose sur le client, que ce chiffre ne vous montrera pas.
• La vitesse de traitement. Traiter les retours lentement ne change pas le taux, mais décide de la part de la marchandise revenue qui vaut encore quelque chose quand elle regagne le rayonnage.